To the victor goes the spoils. Oftewel: de winnaar krijgt alles. Vooruitstrevende bedrijven kunnen hier hun voordeel mee doen en verschillende oplossingen gebruiken om ook in de huidige context te kunnen (mee)groeien. Welke dit zijn, leest u hier:
Zoek naar mogelijkheden voor hyper-personalization
Klanttevredenheid staat in het marktspel centraal. Dit houdt in dat klanten altijd op de eerste plaats komen. Klanten kunnen op verschillende manieren aan uw producten en diensten gebonden worden, zoals een betere prijs-kwaliteitverhouding, een verbeterde klantervaring ten opzichte van het klassieke koopaanbod, of meer flexibiliteit en personalisatie.
De verwachtingen van de klant zijn immers aanzienlijk veranderd na twee jaar van snelle, digitale transformatie. Dit is mede aangedreven door de stijgende vraag naar abonnementsdiensten tijdens de Covid-19-pandemie. De consument van vandaag verwacht een premium ervaring wanneer hij of zij een (online) abonnement afsluit. Daarbij maakt het niet uit of de serviceprovider al tien jaar of tien weken een e-business is. Zolang de service maar kwaliteit levert en zich onderscheidt.
Voor een (nieuw) bedrijf met een abonnementsmodel is het behouden en vergroten van de klanttevredenheid dan ook een belangrijk gegeven. Service gaat tegenwoordig dieper dan alleen een aantrekkelijke prijs. Het bieden van een gepersonaliseerde ervaring is dan ook een van de grootste trends die we kunnen waarnemen. Volgens onderzoek van het Amerikaanse management adviesbureau McKinsey verwacht 71% van de consumenten namelijk een gepersonaliseerde service van het merk. 76% gaf aan gefrustreerd te zijn als ze dit type service niet krijgen.
In 2022 is het als gevolg niet langer voldoende om de onderwerpregel van een e-mail te veranderen zodat de ontvanger bij naam genoemd kan worden. Effectieve veranderingen komen voort uit het juiste gebruik van klantgegevens om een passende customer journey te leveren. De sleutel tot succes is het vinden van een strategie die zowel past bij de identiteit en het bedrijfsmodel van uw bedrijf als naadloos aansluit op de behoeften van uw klant.
Elk klantcontact moet eigenlijk de merkloyaliteit vergroten en de kans op het afzeggen van een abonnement verkleinen. Alles wat niet authentiek is, valt door de mand. Consumentenonderzoeken suggereren dat voor jongere generaties milieuoverwegingen vaak een grotere rol spelen bij de aankoopbeslissing. Een abonnementsmodel dat zodanig gebaseerd is op de behoeften van de doelgroep, en deze als het ware kan aanvoelen en voorspellen, kan op deze manier sterkere en langdurige relaties met (potentiële) klanten op bouwen.
Haal het beste uit een slechte Supply Chain (toeleveringsketen)
Hoewel bedrijven die het abonnementsmodel als grondslag hebben een ongekende populariteit genieten, heeft het model nog steeds verschillende valkuilen. De fundamentele aantrekkingskracht van een abonnement ligt immers bij de betrouwbaarheid. De continue aanwezigheid van online diensten heeft consumenten als gevolg in staat gesteld om te allen tijde in contact te zijn met de inhoud en dienst. Of het nu gaat om een wekelijks bezorgde doos verse groenten tot toegang tot bepaalde content, of een maandelijkse levering van essentiële goederen: de klant moet erop kunnen rekenen dat de aanbieder zich aan zijn deel van de afspraak houdt. De huidige complicaties in de toeleveringsketen hebben echter geleid tot een nieuw niveau van onzekerheid voor abonnement aanbieders. Hoe kan consistente waarde worden geleverd, als de levering van het product niet op de geplande datum kan worden gegarandeerd?
Bedrijven met alleen online abonnementen, zoals SaaS-providers of cloud gaming services, hebben minder moeite met verstoringen van de toeleveringsketen. Bedrijven die afhankelijk zijn van fysieke levering en logistiek, zoals een HelloFresh, kunnen van deze tweedeling leren door nieuwe manieren te verkennen om waarde te bieden terwijl klanten wachten op hun product. Een leuk extraatje bij lange wachttijden, of een nieuwsbrief met daarin regelmatige updates kunnen al wonderen doen. Transparantie is hierbij key. De belangrijkste doelen zijn om het vertrouwen bij de consument te behouden door consistent contact en om de klant te herinneren aan de waarde die u levert.
Werk samen om de consolidatieslag te overleven
Naast de opmerkelijke groei in abonnementsdiensten, hebben marktanalisten ook een parallelle groei opgemerkt in ‘abonnement moeheid’. Wanneer consumenten hun maandbudget controleren, kunnen ze er daarom voor kiezen hun abonnementen in te korten en abonnementen op te zeggen die niet genoeg waarde opleveren.
In afwachting hiervan consolideren veel bedrijven hun positie door gebruik te maken van andere abonnement-spelers. Zo maken bedrijven bijvoorbeeld van de gelegenheid gebruik om hun klantenbestand uit te breiden door kleinere rivalen te verwerven en zodoende op te schalen om een markt dominante positie te behouden. Deze consolidatie op korte en middellange termijn kan consumenten een grotere waarde voor hun abonnementen opleveren, waardoor het bedrijf ze langer vast kan houden.
Een sterk voorbeeld is te vinden in de recente fusie van Discovery Inc. met Warner Media van AT&T. In een markt die wordt gedomineerd door Netflix, Amazon en Disney+, zal de combinatie van streaming platforms zoals Discovery Plus en HBO Max de nieuw gecombineerde entiteit een kans geven. In de huidige hectische fusies en overnames moeten kleinere bedrijven met een abonnementsmodel op zoek gaan naar geschikte partners om te voorkomen dat ze volledig uit beeld worden verdrongen. Wanneer het stof is neergedaald, zal consolidatie de resterende bedrijven de macht geven om de voorwaarden van hun abonnementsaanbod te bepalen. Denk daarbij aan nieuwe mogelijkheden, of het nu gaat om het wegnemen van verantwoordelijkheid en moeite, het besparen van tijd of het aanbieden van meer keuzemogelijkheden.
coeo verwacht dat het op abonnementen gebaseerde bedrijfsmodel zich in een snel tempo zal blijven ontwikkelen. Bedrijven die abonnementsmodellen gebruiken, moeten de juiste balans vinden tussen toegankelijkheid, aantrekkelijkheid voor klanten en winstgevendheid. Een juiste afstemming tussen positionering, prijsstelling, product en klantbehoeften is van noodzakelijk belang.
coeo is al jarenlang gespecialiseerd op dit type businessmodellen en heeft uitgebreide ervaring met het verbeteren van de customer journey en financiële stroom. Wilt u ook advies over (het overstappen naar) een abonnementsformule of even sparren met een van onze experts? Neem dan gerust contact op.
Door: Rogier Dedert, Corporate Client Advisor bij coeo
