De marktuitdaging
Een klant die niet betaalt, is nog steeds een klant. Dat is geen incassofilosofie. Het is een zakelijke realiteit die modebedrijven als geen ander kennen.
In heel Europa hebben stijgende kosten en toenemende concurrentie consumenten voorzichtiger gemaakt. Winkelwagens worden kleiner. En klanten die wel kopen, retourneren vaker, wat leidt tot meer kosten en complexiteit in de hele keten.
In deze omgeving telt elk onderdeel van de klantrelatie zwaarder mee, inclusief wat er gebeurt als een betaling uitblijft. De vraag is niet langer alleen hoeveel er geïnd kan worden, maar ook wat dat proces zegt over het merk. Een debiteur van vandaag is de klant van morgen. Hoe een bedrijf dat moment aanpakt, zegt iets over wie ze zijn.
Tegelijkertijd neemt de regelgevende complexiteit toe. Kaders zoals de CCD2-richtlijn vereisen dat organisaties het juridische landschap in elk marktgebied goed in de gaten houden. Voor een bedrijf dat actief is in 18 Europese landen, moet de incassopartner meer zijn dan een uitvoerder. Het moet een goed geïnformeerde, lokaal betrokken zakenpartner zijn.
De klant: Bonprix
Bonprix is een mode- en lifestylemerk en onderdeel van de Otto Group, een van ’s werelds grootste retailgroepen. Actief in 18 Europese landen biedt Bonprix via zijn webshop een breed consumentenpubliek, met een sterke focus op damesmode.
Yann Cuegnet, Head of Financial Processes bij Bonprix, is verantwoordelijk voor betalingen, aanmaningen en incasso in Nederland, België en Frankrijk. Hij werkt al 18 jaar bij het bedrijf en is van meet af aan betrokken geweest bij de samenwerking met coeo.
De uitdaging
De uitdaging voor Bonprix was geen incassocrisis. Het was een strategische vraag: hoe handhaaf je een hoog incassoresultaat en behandel je klanten tegelijkertijd met het respect dat hen doet terugkeren? En hoe bouw je een proces dat schaalbaar is over markten heen, integreert met complexe IT-infrastructuur en aansluit op een veranderend regelgevend kader?
De doelstellingen
De aanpak van Bonprix voor incasso is altijd doelgericht geweest. Resultaten tellen, maar net zo zwaar weegt de manier waarop klanten worden behandeld. Kernprioriteiten: incassoresultaat, doorlooptijd, technische stabiliteit en een gedeelde visie op klantgerichtheid. Niet als afweging, maar als gecombineerde verwachting.
Vanaf het begin toonde coeo aan dat prestaties en klantgerichtheid geen tegenpolen zijn. Die bewijslast stapelde zich op: jaar na jaar waren de resultaten consistent sterk genoeg dat Bonprix de samenwerking stap voor stap uitbreidde. Wat begon als een gerichte samenwerking groeide uit tot een volwaardig, exclusief partnerschap voor de Nederlandse markt.
Drie pijlers bepaalden de aanpak
- Slimme incasso • Het cAI-platform van coeo stuurt timing, kanaal, toon en frequentie per dossier aan. Voor Bonprix vertaalde dit zich naar een aanpak die klanten respecteerde: geen contact tijdens feestdagen, weekenden of vroege ochtenden. De overtuiging: incasso en klantrelatie zijn geen concurrerende doelen.
- Technische stabiliteit • Gedurende de hele samenwerking, inclusief een ingrijpende SAP-migratie in 2025 en 2026, waren er bij coeo vrijwel geen technische incidenten. Toen het IT-team van Bonprix tussentijdse wijzigingen doorvoerde, paste coeo zich aan zonder verstoring.
- Proactief partnerschap • Naast de uitvoering deelde coeo actief marktinzichten, waaronder duiding van de implicaties van de CCD2-richtlijn. Geen juridisch advies, maar goed onderbouwd perspectief van een partner verankerd in de Nederlandse markt. Voor een team dat Nederland vanuit Frankrijk aanstuurt, maakt dat soort lokale verankering een praktisch verschil.
“Het was alsof we helemaal opnieuw begonnen. Bonprix stond op het punt om van nul te starten. coeo was op tijd klaar, met echt goede flexibiliteit.”
Yann Cuegnet · Head of Financial Processes, Bonprix
Meetbare resultaten, blijvende waarde
Sinds de start van de samenwerking steeg de incasso-efficiëntie met 12 tot 20% ten opzichte van eerdere benchmarks. Dat prestatieverschil was consistent genoeg dat uitbreiding van de samenwerking jaar na jaar de logische vervolgstap was.
Verder dan de cijfers
De aanpak van Bonprix voor incasso is gebouwd op één principe: een debiteur is een klant met een tijdelijk probleem, geen afschrijving. Het model van coeo sloot daar direct op aan. Contactmomenten worden zorgvuldig afgestemd. Kosten blijven laag. De toon is gedurende het hele traject respectvol.
Het resultaat: klanten die het incassotraject doorliepen, keerden terug als kopende klant bij Bonprix. Voor een modebedrijf dat in een markt onder druk concurreert op loyaliteit, heeft het behouden van een klant op een moeilijk moment directe commerciële waarde. Er zijn geen klachten over het incassoproces ontvangen. De overgang was, vanuit het perspectief van de klant, naadloos.
“Technologisch geavanceerd, klantgericht. Goed gebruik van data.”
Wat de samenwerking sterk maakt
Yann omschrijft de relatie zonder aarzeling: het is geen zakelijke relatie. Het is een echt partnerschap.
In meer dan tien jaar heeft coeo een rebranding, wisselingen in de leiding en organisatorische veranderingen doorgemaakt. Gedurende die hele periode bleef het serviceniveau consistent en de relatie intact. Die continuïteit is, zegt Yann, een van de redenen waarom Bonprix nooit de behoefte heeft gevoeld om elders te kijken.
Drie woorden
Gevraagd naar drie woorden die coeo omschrijven, antwoordt Yann zonder aarzeling: slim, betrouwbaar, innovatief.
Aanbevolen binnen de Otto Group
Binnen de Otto Group heeft Bonprix coeo actief aanbevolen bij collega’s in andere landen. Niet als formele doorverwijzing, maar als een oprecht antwoord op de vraag: als je een partner zoekt die incassoresultaat combineert met een klantgerichte aanpak, dan werk je met hen samen.
Wat partnerschap echt betekent.
Voor Bonprix is een incassoproces onderdeel van de klantreis, geen uitstap daarbuiten. De klantgerichte filosofie van coeo, gecombineerd met consistente prestaties en een oprecht begrip van waar het merk voor staat, maakte de samenwerking vanaf het begin een natuurlijke match.
Meer dan tien jaar lang, door rebranding, wisselingen in de leiding en een volledige SAP-migratie, bleef de relatie intact. Binnen de Otto Group beveelt Bonprix coeo nu actief aan bij collega’s in andere landen. Gevraagd naar drie woorden die coeo omschrijven, antwoordt Yann zonder aarzeling: slim, betrouwbaar, innovatief.
“We bevelen coeo aan als iemand vraagt of we een goede incassopartner hebben. Er is nooit negatieve feedback geweest. Nooit.”
Yann Cuegnet · Head of Financial Processes, Bonprix
