Digitaliseren zonder de klant uit het oog te verliezen doe je door…?
Sebastiaan van den Broek: “Bijvoorbeeld gebruik te maken van een speech-to-text technologie dat als emotiemeter fungeert en de telefonische communicatie analyseert. Hierdoor kunnen we niet alleen de woordkeuze volgen, maar ook de emoties begrijpen via ‘sentimentanalyse’. Dit stelt ons in staat om empathisch te blijven reageren en ervoor te zorgen dat onze digitale interacties aan de behoeften van de klant voldoen. We streven ernaar om digitaal vaardige klanten te bedienen door passende communicatie toe te passen en constant te evalueren of we in onze gesprekken de juiste vragen stellen en de gewenste doelen bereiken.”
Technische ontwikkelingen die grote impact gaan hebben op credit management…?
Sebastiaan van den Broek: “We zien AI als een gamechanger, waarbij het onze medewerkers helpt bij het nemen van beslissingen, het personaliseren van klantinteracties en het automatiseren van informatievoorziening. Deze verschuiving naar een IT-gedreven cultuur omvat bijvoorbeeld ook voicebots die ons helpen bij het begeleiden van klanten via callcenters en het verbeteren van de algehele klantervaring.”
Technieken en vaardigheden die coeo heeft om onze klanten beter te bedienen zijn…?
Sebastiaan van den Broek: “Machine learning helpt om het gedrag van klanten te voorspellen en te begrijpen, zodat we hen op de meest effectieve manier kunnen benaderen. Door verschillende soorten data te combineren, zowel intern als extern, kunnen we de klantreis optimaliseren en de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren. Dit resulteert weer in een verhoogde klanttevredenheid.”
Ontwikkelingen die wij binnenkort kunnen verwachten zijn…?
Sebastiaan van den Broek: “Binnenkort zullen we onze eigen machine learning-technieken verder ontwikkelen en nieuwe modellen integreren in onze dynamische workflows. We streven ernaar om onze eigen AI-mogelijkheden intern te ontwikkelen, waaronder AI-gestuurde FAQ’s en automatische vertalingen van gesprekken om aan de behoeften van onze klanten te voldoen.”
Kansen die AI met zich mee brengt zijn…?
Sebastiaan van den Broek: “We zien AI als een kans om processen te verbeteren en onze klantenservice te optimaliseren. Door AI te omarmen, kunnen we efficiënter werken en beter voldoen aan de behoeften van onze klanten, wat uiteindelijk leidt tot een verbeterde klanttevredenheid en versterking van onze innovatieve positie.”
Meer artikelen van onze professionals lezen uit de rubriek “coeo inside”? Bekijk dan de webpagina Customer Focus Summit van coeo Group.
