In deze blog kijken we naar recente ontwikkelingen in de Belgische utilitysector en wat die betekenen voor de S van ESG in het betaal- en opvolgproces.
Wat er écht verandert in België
- Energiearmoede blijft structureel aanwezig
Volgens Statbel en Vlaamse Instelling voor Technologisch Onderzoek (VITO) blijft een aanzienlijke groep Belgische huishoudens moeite hebben om de energierekening te betalen, ondanks het sociale tarief en tijdelijke steunmaatregelen. In Vlaanderen alleen al maakt meer dan één op de tien huishoudens zich zorgen over de betaalbaarheid van energie, vooral sinds het aflopen van federale steun na de energiecrisis.
Energiearmoede wordt daarbij niet alleen bepaald door inkomen, maar ook door:
- slecht geïsoleerde woningen,
- hoge vaste netkosten,
- beperkte flexibiliteit in verbruik.
Voor nutsbedrijven betekent dit:
- meer klanten die betalingsproblemen hebben zonder betalingsonwil;
- een grotere rol voor betalingsregelingen en samenwerking met OCMW’s;
- toenemende maatschappelijke en politieke aandacht voor afsluitbeleid.
- Nettarieven stijgen door investeringen in het net
De Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) heeft voor 2025 nieuwe distributienettarieven goedgekeurd. Voor een gemiddeld Vlaams gezin betekent dat:
- ongeveer €120 extra per jaar voor elektriciteit (+33%);
- en ongeveer €15 extra voor gas (+6%).
Die stijging is rechtstreeks gelinkt aan investeringen in netverzwaring, digitalisering eb de aansluiting van hernieuwbare energie en elektrische mobiliteit.
Voor u als utility vertaalt dit zich in:
- hogere vaste lasten voor klanten;
- meer vragen en onbegrip bij facturatie;
- reputatierisico als tariefopbouw onvoldoende helder is.
- Netcongestie als reëel operationeel risico
Netcongestie is geen abstract begrip meer. In Vlaanderen wachten industriële klanten en projectontwikkelaars op aansluiting of capaciteitsverhoging, wat investeringen vertraagt en economische activiteit afremt.
Voor klanten betekent dit:
- onzekerheid over de haalbaarheid van zonnepanelen, laadinfrastructuur of warmtepompen;
- frustratie wanneer verduurzaming niet samenvalt met technische realiteit;
- spanningen tussen verwachtingen en uitvoerbaarheid.
Die spanningen komen terecht in uw klantprocessen: via klachten, uitgestelde betalingen of weerstand tegen voorschotaanpassingen.
- Waterzekerheid en droogte op de agenda
Naast energie krijgt ook water een prominentere plaats. De Europese Water Resilience Strategy en toenemende droogte-indicatoren zetten druk op waterbedrijven om fors te investeren in infrastructuur, lekdetectie en monitoring.
Voor Belgische waterbedrijven betekent dit:
- hogere investeringsnoden;
- druk op tarieven;
- een directe link tussen waterfactuur, klimaatadaptatie en sociale rechtvaardigheid.
Wat betekent dit voor de S van ESG?
De rode draad door al deze ontwikkelingen is duidelijk: betaalbaarheid en toegang tot basisvoorzieningen staan onder druk. Daarmee verschuift de ESG-vraag van: “Hebben we sociaal incassobeleid?” naar: “Kunnen we aantonen dat ons betaalproces kwetsbare klanten beschermt én financieel houdbaar blijft?”
Dat vraagt om bewijs, niet om intenties:
- welke klantsegmenten lopen structureel risico?
- hoeveel afsluitingen worden vermeden?
- wat is het effect op klachten, vertrouwen en reputatie?
- welke regelingen leiden effectief tot herstel?
Van sociaal incasseren naar aantoonbaar sociaal presteren
“Sociaal incasseren” klinkt voor veel bestuurders inmiddels als een containerbegrip. In 2026 draait het om consistente keuzes, uitlegbaar beleid en meetbare resultaten. Dat begint bij drie pijlers.
- Segmentatie op kwetsbaarheid, niet alleen op achterstand
Niet elke betalingsachterstand is hetzelfde. Data laten vaak vroeg zien:
- wie elk jaar rond hetzelfde moment in de problemen komt;
- wie wel betaalt, maar niet in één keer;
- wie recent geconfronteerd werd met een tariefschok.
Door betaalgedrag, context en klantkenmerken te combineren, kunt u gericht differentiëren zonder te stigmatiseren.
- Mensgerichte flows, technologie als ondersteuning
Segmentatie maakt aangepaste flows mogelijk:
- andere toon en timing bij kwetsbare klanten;
- extra checkmomenten vóór escalatie;
- duidelijke uitleg bij complexe facturen;
- toegankelijke selfservice-regelingen.
Technologie ondersteunt dit via dynamische workflows, dashboards en gespreksanalyse. Maar de kern blijft menselijk: het juiste contact, op het juiste moment.
- Meten, rapporteren en bijsturen
Sociaal presteren wordt pas geloofwaardig als u het kunt laten zien:
- rapportages over afsluitingen, herstel en klachten per segment;
- ESG-rapportage met concrete sociale KPI’s;
- structurele evaluatie met partners in het sociale domein.
Zo wordt sociaal presteren geen claim, maar een vast onderdeel van uw licence to operate.
Waar coeo kan ondersteunen zonder de regie over te nemen
Een incassopartner kan hierbij ondersteunen, mits die verder kijkt dan inning alleen. Bij coeo doen we dat door:
- samen mensgerichte, merkconforme betaalflows in te richten;
- vroegsignalering en segmentatie te ondersteunen;
- gespreksanalyse in te zetten voor kwaliteitsverbetering;
- en via coeo CARE een extra zorglaag te bieden voor klanten die meer begeleiding nodig hebben.
Maar de regie blijft bij de utility. Deze bepaalt de maatschappelijke ambitie, de grenzen en de afwegingen. Een goede partner helpt u die keuzes consistent, schaalbaar en aantoonbaar te maken.
