Maar die werkelijkheid volstaat vandaag niet meer. Wie uitsluitend op DSO stuurt, ziet slechts een deel van het verhaal. In de nutssector raakt incasso niet alleen de financiële resultaten, maar ook het vertrouwen van klanten, de reputatie van het bedrijf en de maatschappelijke rol die van leveranciers wordt verwacht. Net daar komen de belangen van finance, customer care en ESG steeds vaker samen.
DSO zegt iets over snelheid, niet over kwaliteit
Een dalende DSO oogt goed in rapporteringen. Ze toont aan dat openstaande bedragen sneller worden geïnd. Wat ze niet toont, is wat er onderweg gebeurt. Hoeveel klanten afhaken. Hoeveel vragen en klachten ontstaan. En hoeveel relaties onder druk komen te staan door een te strakke of te uniforme aanpak.
In de utility context is dat geen detail. Energie en water zijn basisvoorzieningen. De manier waarop u omgaat met betalingsachterstanden, bepaalt in sterke mate hoe klanten uw organisatie ervaren. Die ervaring werkt door in vertrouwen, publieke beeldvorming en overstapgedrag, zeker in een markt waar maatschappelijke aandacht voor betaalbaarheid groot is.
Voor de organisatie heeft dit duidelijke gevolgen. Een incassoproces dat vooral is ingericht op snelheid en druk kan op korte termijn zorgen voor hogere inning, maar leidt op langere termijn vaak tot bijkomende kosten. Denk aan meer inbound klantcontact, oplopende klachten, escalaties richting juridische stappen en reputatieschade. Bovendien vergroot een eenzijdige focus op snelle betaling de kans op klantverlies, ook bij klanten die met een andere benadering perfect hadden kunnen blijven betalen.
De context waarin incasso plaatsvindt is complexer geworden
Daarbovenop is de omgeving waarin nutsbedrijven opereren sterk veranderd. Stijgende nettarieven, investeringen in het elektriciteitsnet, blijvende energiearmoede en maatschappelijke discussies over afsluitingen maken betaalbaarheid tot een strategisch thema. Incasso staat niet langer los van die context, maar maakt er integraal deel van uit.
Finance managers merken dat steeds vaker. Niet alleen in overleg met customer care of communicatie, maar ook richting directie, regulatoren en andere stakeholders. De vraag is niet meer alleen of het geld binnenkomt, maar ook tegen welke kosten en met welke impact op de klant.
Succes herdefiniëren vraagt om andere KPI’s
Dat betekent niet dat DSO of recovery irrelevant zijn geworden. Ze blijven belangrijk. Alleen volstaan ze niet meer om te sturen op wat er werkelijk toe doet. Steeds meer utilities kijken daarom naar aanvullende KPI’s die inzicht geven in de kwaliteit en duurzaamheid van het incassoproces. Een aantal daarvan blijkt in de praktijk cruciaal.
- De herstelratio toont hoeveel klanten na een betalingsachterstand opnieuw structureel op tijd betalen. Dat zegt iets over de langetermijneffectiviteit van het proces.
- Het klachtvolume, en vooral de evolutie ervan, maakt zichtbaar waar het proces wringt. Niet alleen hoeveel klachten er zijn, maar ook in welke fase ze ontstaan en bij welke klantgroepen.
- Klanttevredenheid na incasso, bijvoorbeeld gemeten via NPS, geeft inzicht in hoe klanten de benadering ervaren. Een betalingsachterstand hoeft geen breuk te betekenen, zolang het contact als correct en begrijpelijk wordt ervaren.
- De escalatiegraad toont hoe vaak dossiers doorschuiven naar juridische of zwaardere maatregelen. Dat is niet alleen een kostenindicator, maar ook een signaal van proceskwaliteit.
- Herhaalachterstand maakt duidelijk of klanten daadwerkelijk geholpen zijn, of telkens opnieuw in hetzelfde patroon terechtkomen.
Samen vertellen deze KPI’s een verhaal dat DSO alleen niet kan vertellen. Ze maken zichtbaar of incasso bijdraagt aan stabiliteit en vertrouwen, in plaats van enkel aan snelheid.
Wat levert dit op voor de organisatie
Voor finance en management zit de meerwaarde niet in méér cijfers, maar in beter inzicht en gerichtere sturing. Door deze KPI’s samen te bekijken, wordt duidelijk waar processen goed werken en waar bijsturing nodig is. Dat maakt weloverwogen keuzes mogelijk.
Het effect is concreet. Minder klachten betekent lagere kosten voor klantendienst. Een hogere herstelratio zorgt voor stabielere inkomsten en minder herhaalwerk. Minder escalaties leiden tot lagere juridische kosten en minder reputatierisico. En een hogere klanttevredenheid draagt rechtstreeks bij aan klantbehoud.
Voor directie en toezichthouders wordt het bovendien eenvoudiger om gemaakte keuzes toe te lichten. Niet op basis van buikgevoel, maar op basis van data die aantonen wat werkt voor zowel de organisatie als de klant.
Realtime inzicht maakt het verschil
Veel organisaties beschikken vandaag al over deze KPI’s, maar zien ze pas achteraf. Maandrapportages tonen wat is gebeurd, niet wat op dat moment nodig is. In incasso is dat vaak te laat.
Realtime inzicht maakt het mogelijk om sneller bij te sturen. Bijvoorbeeld wanneer het aantal klachten in een bepaalde fase stijgt, of wanneer een specifieke klantgroep vaker dreigt uit te vallen. Zo voorkom je dat kleine signalen uitgroeien tot structurele problemen.
Context is daarbij essentieel. Niet elke KPI is voor elke klant even relevant. Segmentatie op gedrag en kwetsbaarheid maakt het verschil tussen generiek sturen en doelgericht handelen.
Van sturen op saldo naar sturen op stabiliteit
De kern is eenvoudig. In een sector waar continuïteit en vertrouwen centraal staan, is incassosucces meer dan een snelle betaling. Het gaat om het vinden van evenwicht tussen financiële resultaten, klantrelatie en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Belgische utilities die hun KPI’s daarop afstemmen, zijn beter voorbereid op de toekomst. Ze bouwen aan stabielere inkomsten, sterkere klantrelaties en processen die ook onder druk blijven functioneren.
Bij coeo ondersteunen we organisaties om die balans zichtbaar en bestuurbaar te maken. Met realtime dashboards die niet alleen DSO en recovery tonen, maar ook herstelratio, klachten en klanttevredenheid. Zo wordt incasso geen black box, maar een onderbouwde keuze.
Welke KPI’s sturen jullie incassoproces vandaag echt aan?
Met een korte KPI-scan brengen we samen in kaart waar blinde vlekken zitten en waar ruimte is voor verbetering. Niet alleen financieel, maar ook in vertrouwen en stabiliteit.
