Tegelijkertijd ondergaat de sector een fundamentele verandering. Het energiesysteem verschuift richting elektrificatie, hernieuwbare opwekking neemt toe en het net raakt overbelast. Klanten verwachten tegelijkertijd meer transparantie, autonomie en flexibiliteit. Dit vereist betaalprocessen die niet alleen juridisch en operationeel correct zijn, maar ook kunnen inspelen op gedrag, context en klantverwachtingen.
Diverse vormen van druk: van jaarnota tot tariefverhoging
Heel wat nutsbedrijven signaleren een stijging in klantenvragen en betalingsproblemen tijdens piekmomenten zoals de jaarnota, aanpassingen in voorschotbedragen of wijzigingen in netvergoedingen. In 2025 zijn de nettarieven bijvoorbeeld aanzienlijk verhoogd in Vlaanderen, wat zowel voor huishoudens als ondernemingen voelbare kostenverhogingen met zich meebrengt.
De oorzaak verschilt van jaar tot jaar. Soms leidt verwarring over de terugbetaling van een te hoog voorschot tot betalingsuitstel. Een andere keer zorgen discussies over het sociaal energietarief of de vergoeding voor zonne-energie voor een toename van het contactvolume.
Wat al deze situaties gemeen hebben: het betaalproces komt onder druk te staan, en daarmee de volledige klantenervaring – van facturatie tot opvolging. Wie zijn processen flexibel inricht, kan sneller schakelen wanneer dat nodig is.
Netcongestie raakt niet alleen de infrastructuur
In Vlaanderen wachten tal van bedrijven en gezinnen op een netaansluiting omdat het elektriciteitsnet zijn capaciteit heeft bereikt. De impact hiervan is niet onmiddellijk voelbaar in stroomonderbrekingen, maar vertaalt zich in vertragingen bij aansluitingen, beperkingen op teruglevering of onzekerheid over de haalbaarheid van investeringen in hernieuwbare energie.
Dat tast ook het vertrouwen van klanten aan. Wanneer daarbovenop ook onduidelijkheid heerst over de energiefactuur of het voorschot, kan dat leiden tot frustratie of uitstel van betaling. Klantprocessen die geen ruimte laten voor nuance, context of empathie, vergroten de kans op misverstanden of escalaties.
Drie inzichten uit de praktijk
Op basis van gesprekken met nutsbedrijven en inzichten uit onze gegevens, zien we drie structurele lessen:
- Herken signalen vroeg dankzij actuele inzichten
Organisaties die in real-time kunnen volgen hoe klantengedrag evolueert – via dashboards, segmentatie en voorspellende modellen – kunnen sneller bijsturen. Bijvoorbeeld bij afwijkende betaalpatronen of vermijdend contactgedrag. Niet elke achterstand is een probleem, maar sommige signalen wijzen wel op verhoogd risico. - Maak van betalen een onderdeel van de klantbeleving
Veel problemen ontstaan door verwarring: dubbele facturatie bij overstappen, onduidelijke jaarnota’s of gemiste compensaties. Tijdige communicatie voorkomt ergernis. Denk aan duidelijke toelichting bij complexe facturen, of het aanbieden van gespreide betaling nog vóór een herinnering wordt verstuurd. - Zorg voor flexibiliteit in de processen
De realiteit evolueert sneller dan vaste procedures. Soms vraagt de overheid om terughoudendheid tegenover kwetsbare doelgroepen, een andere keer ligt het initiatief bij de leverancier. Wie processen vlot kan aanpassen zonder ingrijpende IT-wijzigingen, voorkomt escalaties en vermijdt onnodige kosten.
Betaalgedrag verandert mee met de energietransitie
De overstap naar elektriciteit, warmtepompen en decentrale opwekking verandert niet alleen het energienet, maar ook het betalingsgedrag. Flexibele producten vragen om een aangepaste opvolging. Segmentatie op basis van verbruik, gedrag of betalingscapaciteit wordt belangrijker dan ooit.
Bij coeo merken we een duidelijke trend: van standaardopvolging naar datagedreven signalering, empathisch klantcontact en sturing per klantsegment. Niet strenger, maar slimmer.
Technologie in dienst van de menselijke maat
Digitalisering maakt het mogelijk om efficiënter te werken:
- dynamische processtromen gebaseerd op klantgedrag
- dashboards met actuele inzichten in risico’s en regularisatiekansen
- automatische triggers bij afwijkend betaalgedrag of profiel
Maar technologie is geen doel op zich. Zeker in een sector waar basisvoorzieningen essentieel zijn, blijft menselijke benadering doorslaggevend. De juiste toon, op het juiste moment – dáár maken organisaties het verschil.
Van sturen op saldo naar inzetten op stabiliteit
Niet elke druk op het systeem is een crisis. Maar elke vorm van druk vraagt om wendbaarheid. Organisaties die klantgerichtheid, gegevens en flexibiliteit combineren in hun betaalproces, zijn beter voorbereid op wat komt. Of het nu gaat om netcongestie, een prijspiek of maatschappelijke druk. Wie vandaag veerkracht inbouwt, vermijdt problemen morgen.
Bij coeo denken we actief mee met nutsbedrijven over het inrichten van betaalprocessen die ook bij piekbelasting blijven werken. Denk aan schaalbare werkwijzen die inspelen op klantgedrag, dashboards die kwetsbaarheid zichtbaar maken, of communicatiepaden die sociaal en merkvast blijven, ook wanneer het systeem onder druk staat.
