Swapfiets is het bedrijf achter de fietsen met de blauwe voorband. Het idee is simpel: vanaf €16,90 per maand krijg je een fiets die altijd werkt. Als hij stuk is, neem je contact op en komt Swapfiets hem repareren. Is hij niet meteen te maken? Dan wordt hij ter plekke geswapt voor een nieuwe fiets. In 2014 was dit het idee van 3 studenten uit Delft en het concept werkt nog steeds zo.
Ze begonnen met 250 fietsen om hun idee te testen. Dit werkte, en dus schaften ze in 2016 duizend Swapfietsen aan. Een jaar later reden er 16.000 (!) Swapfietsen rond in tien studentensteden. Mensen hebben een fiets nodig, maar hebben geen zin in het gedoe van aanschaf en onderhoud. Daarna groeide Swapfiets steeds sneller en sneller. Swapfiets richtte zich niet meer alleen op studenten, maar op iedereen.
Voorbereid over de grens
Dankzij dit succes besloot Swapfiets niet alleen uit te breiden naar steden in Nederland, maar ook naar België, Denemarken en Duitsland. Het starten in het buitenland vergt de nodige organisatie. Gaby Schmidt, Group Controller bij Swapfiets, noemt een aantal belangrijke stappen die nodig waren bij de internationale uitbreiding. “Om goed voorbereid de stap te maken werd er bij andere ondernemers die ook vanuit Nederland internationaal zijn gaan ondernemen informatie ingewonnen. Daarnaast heeft Swapfiets ook mensen in huis met de nodige buitenlandse ervaring en wordt er gebruik gemaakt van lokale kennis door lokale mensen aan te nemen. Hierdoor beschikt Swapfiets over gegronde kennis over de lokale (bedrijfs-)cultuur.” Dit is van groot belang bij het klantcontact en het inrichten van de customer journey.
Het voordeel bij het opbouwen van het netwerk is de zichtbaarheid van het product: “We komen veel in de publiciteit omdat het een heel zichtbaar product op straat is. Op die manier komen we met veel mensen in contact. Swapfiets wil zich verder graag mengen in de lokale fietscultuur, om op die manier het fietsen goed te kunnen promoten. Hierin speelt het lokale management een grote rol”, aldus Gaby.
Het (fiets)pad naar succes
Onze mentaliteit is ook dat we naast goed plannen vooral snel tot actie moeten overgaan. Het ‘doen’ wijst vervolgens uit hoe goed het plan was.” Het snel tot actie overgaan heeft Swapfiets de afgelopen twee jaar bewezen. Naast het toevoegen van de Power 7 en Power 1 (2 elektrische fietsen) zijn zij ook uitgebreid in 10 steden in 5 nieuwe landen. Dit resulteert in het feit dat Swapfiets nu in 9 landen en 63 steden actief is.
Awesome service: Van winkel tot incassoproces
Inmiddels heeft Swapfiets meer dan 265.000 active members in meerdere landen. Dit betekent wel dat er een solide administratie gevoerd moet worden om het maandbedrag bij klanten te incasseren. Om dit te kunnen waarborgen, koos Swapfiets ervoor om de betaalrun uit te besteden aan Buckaroo inclusief credit-managementsysteem middels een zogeheten ecosysteem. Maandelijks ontvangt Buckaroo de incassobestanden welke zij voor Swapfiets incasseert. Lukt de incasso niet? Dan ontvangt de klant een aantal friendly reminders in de volgende 4 weken. Is het nog steeds niet gelukt om het bedrag te incasseren, dan wordt de openstaande factuur via een automatische koppeling overgedragen aan coeo.
Dankzij kantoren in meerdere landen beschikt coeo over lokale collega’s die de taal spreken en zich thuis voelen in de sociaal-culturele omgeving. Dat verbetert de dialoog met klanten en zorgt ervoor dat coeo overal dezelfde goede kwaliteit van incassodienstverlening kan borgen. Zo ontstaat er tevens één centraal aanspreekpunt, wat het incassoproces voor de klant een stuk makkelijker maakt.
“coeo hanteert dezelfde vriendelijke toon in hun acties naar onze klanten die wij ook hanteren en zijn daardoor het verlengstuk van onze awesome service.”
De klant centraal zetten
Net als bij coeo staat de klant bij Swapfiets centraal en proberen zij hen zo goed mogelijk te bedienen. Of je nou in de winkel komt, een afspraak plant of belt met de zogenaamde Swapdesk: Het doel blijft om de klant te ontlasten. Hassle free genieten van een altijd werkende fiets.
Realtime inzicht
“Daarnaast werkt coeo met een zeer handige portal die onze Swapdesk real-time inzicht geeft in de status van de incassodossiers van onze members. Het hebben van een vast aanspreekpunt en snelle opvolging van vragen zorgt ervoor dat de samenwerking duurzaam is. Het werken met API’s is een totale vernieuwing voor de old fashioned incassowereld. Hierin zijn ze zeker vooruitstrevend. Ons tech team werkt samen met het tech team van coeo en Buckaroo om de flows continue te verbeteren en te optimaliseren om ons richting onze ultieme droom van 1 miljoen members te helpen!”, aldus Talitha.
