Podcast

Klantverwachtingen stijgen. Mensen willen snel, effectief én vriendelijk geholpen worden. Door een stijgende druk op arbeidsmarkt is meer efficiency bij de klantenservice van ongekend groot belang. Het gaat om een consistente klantervaring, en dat vergt een culturele transformatie. Het is noodzaak de medewerker via Conversational AI zo veel mogelijk te faciliteren, om zo juist het menselijke aspect te behouden.

In deze aflevering van podcast Intouch – Customer Focus sluit Michiel Gaasterland aan, Evangelist bij CM.com, wereldwijde leider in cloudsoftware voor conversational commerce met als doel; een superieure klantervaring. Waar het in 1999 allemaal begon met één simpel SMS bericht en het introduceren van SMS berichten naar groepen, is CM.com nu uitgegroeid tot een wereldwijde leider en beursgenoteerd bedrijf. Inmiddels werken er duizenden medewerkers en zijn er kantoren in 23 landen.

Het communicatie- en betalingsplatform is ook te herkennen van het CM.com Circuit Zandvoort waar de Heineken Formule 1 GP het afgelopen jaar hoogtijden kent. Hier rolde het bedrijf haar volledige technology stack uit: Van realtime communicatie en crowd control tot aan alle betalingen. In de podcast vertelt Michiel hoe deze enorme operatie er aan toegaat.

Vanuit coeo sluit Hans-Anton Derksen (IT Director) aan. Hij richt zich met name op procesoptimalisatie en casemanagement, want: “Als het aan de achterkant goed geregeld is, dan gaat het aan de voorkant vanzelf ook goed.” Een gedachtegoed dat hij deelt met Michiel.

Het sleutelwoord van goed klantcontact is “effort”, oftewel moeite en de juiste balans hierin. Michiel neemt ons mee in het voorbeeld van chatbots. Conversational AI maakt het mogelijk om hierin steeds betere service te kunnen bieden. Technologie wordt steeds geavanceerder in het herkennen en leren van vragen en dus in het geven van betere antwoorden. Belangrijker nog: Naast technologie het gaat allemaal om de implementatie. Het gaat om inzichten die je verkrijgt en hoe je een goed verloop van die processen borgt in de organisatie. Dát geeft het succes aan de voorkant.

← Alle afleveringen